Tháng nào cũng đổ tiền chạy quảng cáo. Tin nhắn về đều. Mà tới cuối tháng đếm đơn thì vẫn chừng đó.
Ngồi soi lại thì thấy một chuyện: tin nhắn về toàn người mới nghe tên mình lần đầu, còn mình thì nhắn lại bằng bảng giá.
Người ta chưa biết mình là ai. Mình đã chào giá.
(Tình huống này tôi gặp đi gặp lại ở nhiều chủ doanh nghiệp, tôi gộp lại cho dễ hình dung, không phải một người cụ thể nào.)
Khung bảy cấp độ dưới đây là thứ gỡ được đúng cái vướng đó. Tôi làm theo hướng dẫn của Luật sư Phạm Thành Long, học trong khoá Raving Fan của thầy. Tên gọi từng cấp và bộ chỉ số bên dưới là bản tôi đang dùng trong hệ thống CAS Automation, không phải nguyên văn thầy dạy.
Vì sao phải biết khách đang ở cấp nào
Cùng một câu nói, đưa cho hai người ở hai cấp khác nhau, ra hai kết quả ngược nhau.
Bảng giá đưa cho người đã tìm hiểu ba tuần là thứ họ đang chờ. Vẫn bảng giá đó, đưa cho người vừa thấy mặt mình lần đầu, là lý do họ thoát.
Ngược lại cũng vậy. Khách đã mua ba lần mà mình vẫn gửi bài viết giới thiệu “chúng tôi là ai” thì phí. Người đó cần một lời mời mua thêm, hoặc một lời nhờ giới thiệu.
Biết khách ở cấp nào thì biết nên đưa cái gì. Chỉ vậy thôi, nhưng nó quyết định tiền quảng cáo của bạn chảy đi đâu.
Bảy cấp độ, và cách nhận ra khách đang ở đâu
| Cấp | Khách ở trạng thái nào | Dấu hiệu nhận ra trên thực tế |
|---|---|---|
| 1. Người lạ | Chưa biết bạn là ai | Họ lướt qua bài của bạn, không dừng lại, không để lại gì |
| 2. Người theo dõi | Đã biết tới bạn, đang xem nội dung | Bấm theo dõi, thả tim, xem hết video, nhưng chưa nhắn gì |
| 3. Lead | Đã để lại thông tin, đang quan tâm | Điền form, nhắn inbox hỏi, vào nhóm Zalo, tải tài liệu |
| 4. Mua lần đầu | Đã trả tiền một lần | Có đơn đầu tiên trong hệ thống, chưa có đơn thứ hai |
| 5. Mua lặp lại | Đã mua thêm lần nữa | Mua sản phẩm khác, mua gói nâng cấp, nhận lời mời mua kèm |
| 6. Khách hàng trung thành | Tin, gắn bó, mua đều | Mua từ ba lần trở lên, có mặt trong buổi online, hoạt động trong cộng đồng |
| 7. Đại sứ thương hiệu | Chủ động kể về bạn cho người khác | Giới thiệu khách mà bạn không nhờ, chia sẻ bài, viết đánh giá |
Lấy danh sách khách hiện có, ngồi chia vào bảy ô này. Làm xong là thấy ngay hệ thống của mình đang phình chỗ nào và hụt chỗ nào.
Ở mỗi cấp thì làm gì, và đếm bằng con số nào
| Cấp | Việc marketing và bán hàng | Con số để đếm |
|---|---|---|
| 1. Người lạ | Xuất hiện cho người ta thấy mặt. Nội dung ngắn, dễ hiểu, không chào bán | Lượt tiếp cận trên Facebook, lượt xem YouTube và TikTok |
| 2. Người theo dõi | Nội dung có ích đều đặn, cho họ lý do ở lại | Số người theo dõi mới mỗi tháng |
| 3. Lead | Có một món quà đáng để họ đổi lấy thông tin liên hệ. Có chỗ để họ để lại | Số form điền, số inbox hỏi, số người vào nhóm |
| 4. Mua lần đầu | Một trang bán hàng nói rõ giá trị, một món dễ mua để họ thử | Số đơn mới, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi |
| 5. Mua lặp lại | Mời mua thêm đúng lúc họ vừa hài lòng. Gói nâng cấp, sản phẩm đi kèm | Số khách có đơn thứ hai trở lên |
| 6. Khách hàng trung thành | Chăm sau bán cho ra hồn. Có chỗ để họ sinh hoạt cùng nhau | Số khách mua từ ba lần, số người dự buổi online |
| 7. Đại sứ thương hiệu | Hỏi xin đánh giá. Dạy họ cách giới thiệu mình cho người khác | Số khách được giới thiệu về mỗi tháng |
Trên infographic tôi có ghi mục tiêu cụ thể cho từng cấp. Mấy con số đó là mục tiêu tôi tự đặt cho hệ thống của mình, không phải chuẩn ngành. Bạn đừng chép về làm chỉ tiêu. Cách đúng là lấy số của chính bạn tháng trước làm mốc, rồi so tháng này với tháng trước.
Ba chỗ hay đứt nhất
Chia khách xong, phần lớn người kinh doanh thấy mình đứt ở một trong ba chỗ này.
Đứt giữa cấp 2 và cấp 3. Có người theo dõi, nhưng không ai để lại thông tin. Lý do gần như luôn giống nhau: không có gì đáng để đổi, hoặc có mà không có chỗ để họ điền. Người ta xem bạn cả năm rồi đi mất, bạn không biết họ là ai.
Cách gỡ: làm một món quà thật sự có ích, đặt một trang thu thông tin, và đừng hỏi quá ba ô.
Đứt giữa cấp 4 và cấp 5. Bán được đơn đầu rồi thôi. Khách mua xong là mất hút. Đây là chỗ đắt nhất, vì tiền kéo được một người mới về đã tiêu hết ở đơn đầu, lãi nằm ở đơn thứ hai trở đi.
Cách gỡ: ngay sau đơn đầu, có sẵn một thứ tiếp theo để mời. Và mời lúc họ đang hài lòng nhất, thường là trong vài ngày đầu.
Đứt giữa cấp 6 và cấp 7. Có khách quý mình thật, mà chẳng ai giới thiệu ai. Không phải họ không muốn. Là họ không biết phải nói gì, và cũng chưa ai mở lời nhờ.
Cách gỡ: hỏi thẳng. Và đưa cho họ sẵn một câu để nói, mô tả đúng người mà bạn muốn gặp.
Bạn đang tự dựng hệ thống bán hàng trên Internet?
Tôi có chỉ trọn cách làm trong mấy khoá của mình: từ nội dung, thu khách, nuôi dưỡng cho tới chốt đơn, có AI gánh phần việc lặp đi lặp lại.
Chấm thử hệ thống của bạn
Chấm mỗi cấp trên thang 100, rồi lấy điểm trung bình của bảy cấp. Cách chấm: so số tháng này với số tháng trước của chính bạn, đừng so với ai.
| Điểm | Hệ thống của bạn đang thế nào |
|---|---|
| 80 – 100 | Chạy tốt, bảy cấp đều có người đi qua |
| 60 – 79 | Cần tối ưu khâu thu lead và khâu chuyển đổi |
| 40 – 59 | Nội dung thì có, nhưng chưa bán được |
| Dưới 40 | Thiếu người biết tới, hoặc thiếu khâu bán |
Thang điểm này cũng là của tôi, dùng để tự soi hệ thống mình mỗi tuần. Nó có ích ở chỗ buộc bạn nhìn cả bảy cấp, thay vì chỉ nhìn doanh thu rồi đoán mò.
Tuần này làm gì
Ba việc, làm được trong một buổi.
- Chia khách hiện có vào bảy ô. Mở danh sách khách ra, mỗi người gán một cấp. Không cần chính xác tuyệt đối, cần thấy được chỗ phình chỗ hụt.
- Chọn đúng một chỗ đứt để sửa. Đừng sửa cả bảy. Chọn chỗ hụt nặng nhất, sửa một thứ thôi.
- Ghi lại bảy con số của tháng này. Một trang giấy là đủ. Tháng sau ghi tiếp, so với tháng này. Ba tháng là thấy quy luật.
Cái khung này chỉ có ích khi bạn đem nó đi đếm. Để trong đầu thì nó chỉ là bảy cái tên nghe hay.
Khung này từ đâu ra
Tôi có thói quen truy về gốc trước khi đem đi nói lại, nên ghi rõ ở đây từng lớp một.
| Lớp | Của ai | Nội dung | Mức kiểm chứng |
|---|---|---|---|
| Khung 7 cấp độ | Luật sư Phạm Thành Long, dạy trong khoá Raving Fan | Bảy cấp độ lòng trung thành của khách hàng | Khoá có dạy nội dung này. ⚠️ Tên chính xác từng cấp thầy chỉ dạy trong lớp, không công bố trên trang khoá. Vì vậy tên bảy cấp trong bài là bản của tôi, không phải nguyên văn của thầy |
| Thang trung thành 5 bậc | Murray Raphel & Neil Raphel, Up the Loyalty Ladder, HarperBusiness 1995, ISBN 978-0887307256 | Prospect · Shopper · Customer · Client · Advocate | Chéo năm nguồn thư mục độc lập |
| Raving Fan | Ken Blanchard & Sheldon Bowles, Raving Fans, William Morrow 1993 | Ba bí mật: Decide · Discover · Deliver +1%. Raving Fan là trạng thái đích, không phải một bậc trên thang | Chéo hai nguồn |
| Tên bảy cấp, bộ chỉ số, thang điểm | Lê Tấn Đào, dùng trong CAS Automation | Toàn bộ bảng trong bài này | Bản của tôi, tôi chịu trách nhiệm |
Một chỗ cần nói thẳng, vì tôi thấy nhiều người nhắc sai: hai cuốn sách gốc ở trên đều không có thang bảy bậc nào cả. Raphel có năm bậc. Blanchard và Bowles viết về một trạng thái, không viết thang. Hai cuốn của hai nhóm tác giả khác nhau, cách nhau hai năm. Ai nói “bảy cấp độ nằm trong sách Raving Fans” là đang nói một thứ không có trong sách nào.
Tôi cũng chưa đọc bản gốc cả hai cuốn, mới dừng ở thông tin thư mục và phần tóm lược. Nên phần diễn giải ở trên là cách tôi hiểu và đem ra dùng, chứ không phải trích nguyên văn tác giả.
Ghi rõ từng lớp như vậy hơi dài dòng. Nhưng trộn ba lớp vào nhau rồi gán hết cho một người là cách nhanh nhất để nói sai mà không biết mình đang nói sai.
Cựu Chủ tịch BNI Rainbow, Đại sứ BNI BEST. Tôi đồng hành cùng người làm kinh doanh dựng hệ thống bán hàng tự động trên Internet: từ nội dung, thu khách, nuôi dưỡng cho tới chuyển đổi, có AI phụ mấy việc lặp đi lặp lại.
Khách không tự leo từ cấp 1 lên cấp 7. Leo được là vì có người dựng sẵn từng bậc cho họ bước, và ngồi đếm xem mỗi bậc có bao nhiêu người đi qua.
Muốn dựng hệ thống đó cho việc làm ăn của mình?
Xem các khoá học của tôi →
hoặc đọc thêm tại letandao.com