Khách cũ nuôi tôi, vậy mà tôi mải tìm khách mới

Năm 2014, có một buổi tối tôi ngồi lại trong tiệm điện thoại sau giờ đóng cửa. Cái tiệm nhỏ xíu trong hẻm, cửa đã kéo xuống một nửa, đèn chong một bóng.

Tôi ngồi tính lại coi tháng rồi tiệm xài hết bao nhiêu, vô mấy khoản gì. Tính tới khoản in tờ rơi thì tôi khựng lại.

Xấp tờ rơi và cuốn sổ bìa xanh

Tháng nào tôi cũng in một xấp tờ rơi, nhờ một bạn sinh viên đứng phát ở đầu hẻm, có bữa ra tới gần chợ. Vậy mà ngồi nhớ lại coi có mấy người cầm tờ rơi bước vô tiệm, tôi đếm chưa đủ một bàn tay.

Đang ngồi thừ ra, tôi kéo hộc bàn, lôi cuốn sổ bảo hành ra. Cuốn sổ bìa màu xanh, gáy đã sờn, tôi ghi tay: tên khách, số điện thoại, mua máy gì, sửa cái gì, ngày nào.

Tôi lật từng trang, càng lật càng nóng mặt với chính mình.

Có người mua của tôi hai ba lần, còn dẫn em gái tới mua thêm một cái. Có ông khách sửa máy xong, mấy bữa sau quay lại gửi tôi bịch trái cây: “Máy chạy ngon quá chú ơi.” Vậy mà cả năm trời, tôi chưa nhắn cho họ một câu hỏi thăm nào.

Tên người ta nằm trong sổ. Sổ nằm trong hộc bàn. Hộc bàn đóng im ỉm. Còn tiền của tiệm thì tháng nào tôi cũng đem ra đầu hẻm, phát cho những người chưa từng biết tôi là ai.

Làm ăn kiểu kỳ cục

Tối đó tôi nhận ra mình làm ăn kỳ cục lắm. Người đã tin tôi, đã móc tiền túi đưa cho tôi, thì tôi bỏ quên. Người chưa biết mặt mũi tôi ra sao thì tôi chạy theo năn nỉ.

Mà nghĩ cho cùng, cái tiệm sống được tới bữa đó là nhờ ai? Nhờ khách quen.

Người ta mua cái điện thoại là mua cái yên tâm. Máy xách tay hồi đó, người ta sợ hàng dựng, sợ xài vài bữa trở chứng. Khách cũ có sẵn cái yên tâm đó rồi, vì họ từng đưa máy cho tôi, từng thấy tôi làm. Còn người mới thì tôi phải gầy lại từ đầu. Chuyện khách mua sự yên tâm, tôi có kể ở bài bán rẻ nhất mà khách vẫn bỏ đi.

Tự nhiên tôi đem cái khó nhất ra làm mỗi ngày. Còn cái dễ nhất, ngọt nhất thì để cho bụi đóng.

Bệnh này đâu của riêng tôi

Nhiều năm sau, ngồi cà phê với mấy trăm chủ doanh nghiệp ở BNI, một cộng đồng doanh nhân, tôi mới thấy bệnh này đâu của riêng mình.

Có anh chủ xưởng than với tôi: “Tiền quảng cáo dạo này mắc quá em ơi, chạy hoài mà khách về nhỏ giọt.”

Tôi hỏi anh đúng một câu: mấy khách từng đặt hàng anh mấy năm nay, anh còn giữ danh sách không? Có ai trong công ty hỏi thăm họ đều đặn không?

Anh im một hồi, rồi cười trừ. Hoá ra danh sách của anh nằm rải rác trong điện thoại của mấy bạn nhân viên. Mà mấy bạn đó nghỉ việc lâu rồi.

Ngược lại, có một chị bán hàng, khách hỏi tới đâu chị nhớ tới đó, nhớ luôn chuyện nhà người ta: con bé năm nay chuyển cấp, bà cụ bị đau chân trái. Khách của chị người này dẫn người kia tới. Chị ít khi phải chạy đi tìm ai.

Hai người cùng buôn bán. Một người ngày nào cũng đi câu ngoài biển lớn. Một người có sẵn cái ao đầy cá sau nhà.

Ba điều tôi rút ra

Thứ nhất, danh sách khách cũ là tài sản, phải giữ như giữ tiền. Tên, số điện thoại, mua cái gì, hồi nào, họ thích gì, họ ngại gì. Ghi sổ hay ghi máy cũng được, miễn đủ, gọn, cần là mở ra coi liền. Cái tiệm lỡ có bề gì còn gầy dựng lại được. Còn danh sách những người từng tin chúng ta mà mất là mất luôn mối tin, tiền nào mua lại cho nổi. Đó cũng là thông tin của người khác, nên giữ cho kỹ, chỉ dùng để chăm sóc họ, và nhắn khi họ còn muốn nghe.

Thứ hai, chăm khách cũ ngay lúc chúng ta chưa cần gì ở người ta. Đừng đợi tới lúc ế khách rồi mới lôi sổ ra nhắn tin, khách nghe mùi liền. Thỉnh thoảng hỏi thăm cái máy còn xài ổn không. Tới đợt thì nhắc giùm ngày bảo hành. Cuối năm gửi một lời chúc. Mấy tin nhỏ xíu vậy mà giữ được mối. Tới hồi người ta hay bạn bè người ta cần đổi máy, sửa máy, cái tên hiện lên đầu tiên là tên chúng ta. Buôn bán lâu năm, ăn nhau ở chỗ đó. Hộp quà Tết gửi khách cũ cũng là lời chúc như vậy, tôi có viết ở bài hộp quà Tết in logo.

Thứ ba, tiền bỏ ra kiếm một khách mới mắc hơn tiền giữ một khách cũ nhiều lắm. Bài học này tôi trả học phí bằng mấy xấp tờ rơi. Đi tìm khách mới thì vẫn phải đi, tiệm nào cũng cần người mới bước vô. Nhưng cái nền phải là khách cũ. Nền có chắc thì chúng ta mới dám đi xa. Còn đổ hết tiền, dốc hết sức ra ngoài đường trong khi cái ao sau nhà cạn queo, thì làm hoài mà hụt hơi là phải.

Tôi kể trọn chuyện này trong một tập podcast, cái tên gần y như tựa bài:

Máy thay được tay chân, không thay được cái bụng

Sau này tôi đổi nghề, đi đào tạo người làm doanh nghiệp, rồi xây hệ thống tự động bán hàng và chăm sóc khách, cũng vì thấm bài học từ cuốn sổ bìa xanh.

Máy bây giờ nhắn hỏi thăm được, nhớ ngày giùm được, cả ngàn khách cũng không bỏ sót ai. Nhưng tôi hay nói với học viên: cái máy chỉ thay được tay chân, đâu thay được cái bụng, cái tấm lòng chúng ta dành cho khách. Chúng ta thương khách thật thì cái tin nhắn gửi đi mới ấm. Còn cái bụng chỉ muốn móc túi người ta cho lẹ, thì hệ thống ngon cỡ nào gửi đi người ta cũng thấy lạnh tanh.

Nói thiệt, vẫn có giai đoạn tôi mải mê chạy theo dự án mới, kênh mới, rồi lơ là những người đã đi với tôi từ đầu. Xong việc quay lại thấy áy náy, lại phải sửa. Chắc tôi phải học đi học lại bài này cả đời.

Muốn tự chấm xem việc chăm sóc, giữ chân và giới thiệu của mình đang tới đâu, bạn đọc thêm bài chăm sóc, giữ chân, giới thiệu.

Còn bạn, cuốn sổ khách cũ của bạn đang nằm ở đâu, trong máy hay trong một cái hộc bàn nào đó? Lần gần nhất bạn hỏi thăm một khách cũ mà không rao bán gì là hồi nào? Kể tôi nghe nhé, tôi đọc hết bình luận.