Chiều hôm đó trời đổ mưa. Mưa mỗi lúc một nặng hạt, đổ trắng cả khoảng sân trước nhà xe Thuận Phát. Người ta kéo hành lý chạy vội vào trong tránh mưa, tiếng bánh xe hành lý lệt sệt trên nền, lẫn trong tiếng mưa không dứt.
Tôi ngồi ở một góc, chờ tới giờ xe lăn bánh.
Giữa cái ồn ào đó có một người đàn ông đi tới đi lui không nghỉ. Anh hỏi han từng người. Tới mấy cô chú lớn tuổi thì anh dừng lâu hơn một chút. Ai vừa ướt vai vì mưa thì anh chỉ cho chỗ ngồi khô ráo.
Có một chi tiết nhỏ làm tôi để ý: anh lo cho khách ngồi ổn thoả xong rồi mới quay lại việc của mình.
Người đàn ông đó là anh chủ nhà xe.
Còn lâu mới tới giờ chạy nên tôi bắt chuyện. Mở đầu bình thường thôi, kiểu hai người ngồi nói cho qua cơn mưa. Nhưng nghe một hồi thì chuyện tấm vé, chuyện đường sá lùi hết ra sau. Cái còn lại là chuyện nghề của một người làm vận tải hành khách lâu năm, đặt cái tâm làm nghề vào từng chuyến xe.
Anh cứ xem mình là khách
Anh chia sẻ với tôi một quan điểm rất giản dị:
“Mình cứ xem mình là khách hàng. Mình muốn được phục vụ như thế nào thì mình phục vụ khách hàng như vậy.”
Nghe qua thì ai cũng gật đầu. Nhưng giữ được câu đó mỗi ngày, qua từng chuyến xe, với từng người khách, kể cả những hôm mệt rã người, khách khó tính, nhân viên nghỉ đột xuất, thì lại là chuyện khác.
Người ta bỏ tiền mua một tấm vé. Thứ họ mua không dừng ở chỗ được chở tới nơi an toàn. Họ muốn được tôn trọng. Muốn được đối xử tử tế. Muốn cảm giác mình là một hành khách của nhà xe, chứ đừng là cái ghế trống cần lấp cho đủ chuyến.
Anh nói khách bước lên xe mà tài xế vui vẻ, phụ xe hoà đồng, nói năng dễ chịu thì tự nhiên khách có cảm tình với nhà xe. Một nụ cười. Một câu hỏi thăm. Mấy thứ đó không tốn đồng nào, mà nhiều khi giá trị hơn cả một mớ quảng cáo.
Tôi huấn luyện chủ doanh nghiệp lên online nhiều năm nên hiểu chỗ này. Quảng cáo hay thì đưa người ta tới cửa. Còn chuyện họ có quay lại hay không nằm ở người đứng ngay cửa lúc đó.
Chuyện cái bàn ăn ở trạm dừng
Có một chi tiết anh kể làm tôi ngồi thẳng người lên.
Anh nói hồi trước, nhiều nhà xe dừng trạm ăn cơm thì tài xế với nhân viên ngồi riêng một bàn. Khách ăn bên khách. Nhà xe ăn bên nhà xe. Ai phần nấy.
Anh không muốn vậy. Anh cho tài xế và phụ xe ngồi chung bàn với khách.
Không phải để làm màu. Mà để nghe.
Ngồi chung một bàn thì khách mới nói thật. Cái thật đó rất vụn:
- Cơm hôm nay hơi khô.
- Canh chưa nóng.
- Món ăn hơi mặn.
- Rau nhiều quá mà thịt ít.
- Ăn chưa no.
- Quán phục vụ chưa chu đáo.
Mấy câu đó không ai gọi tổng đài để phản ánh. Cũng không ai về nhà ngồi viết một bài dài. Nó rơi ra giữa bữa cơm, giữa hai câu chuyện phiếm, rồi mất luôn nếu không có ai ngồi đó mà nghe.
Anh nói thêm một ý tôi cho là quan trọng: khách không cần biết quán ăn đó của ai. Khách chỉ biết nhà xe đã chọn quán đó cho họ dừng chân. Cơm dở thì trong đầu khách, nhà xe dở.
Đây là chỗ nhiều chủ doanh nghiệp hay bỏ qua nhất. Mình thuê bên giao hàng, thuê bên lắp đặt, thuê chỗ ăn nghỉ cho khách. Tới lúc khách phàn nàn thì mình giải thích đó là bên thứ ba. Khách không quan tâm bên thứ ba là ai. Trong trí nhớ của họ chỉ có tên mình.
Lo cho khách ngồi vào bàn trước đã
Anh nói một câu rất đời:
“Trước khi mình ngồi xuống ăn, phải lo cho khách ngồi vào bàn đâu đó đàng hoàng trước đã.”
Làm dịch vụ là vậy. Chủ xe không có nghĩa là được ưu tiên hơn khách. Tài xế là người của nhà xe cũng không có nghĩa là được ăn ngon hơn, ngồi riêng hơn, còn khách thì sao cũng được.
Khách ngồi vào bàn trước, mình ăn sau vài phút. Mình không mất gì hết. Nhưng người khách ngồi đó thấy hết.
Trong kinh doanh, thứ tự ưu tiên nói được nhiều hơn khẩu hiệu treo trên tường. Ai được phục vụ trước, ai phải chờ. Nhân viên nhìn thứ tự đó để biết công ty coi trọng cái gì.
Có lúc anh không bớt một đồng, có lúc anh chở không lấy tiền
Chuyện tiền nong anh nói rất thẳng. Làm kinh doanh ai cũng cần tiền, nhà xe cũng vậy.
Mỗi chuyến lăn bánh là một đống chi phí đi theo: xăng dầu, tài xế, nhân viên, bảo dưỡng, bến bãi, chưa kể rủi ro dọc đường.
Nhưng anh nói không phải lúc nào cũng chỉ nhìn vào tiền.
Có người gọi tới xin bớt vài chục ngàn tiền vé. Anh không bớt.
Cũng có những trường hợp anh cho đi luôn, không lấy đồng nào. Người gặp nạn. Người bị lừa. Người hết sạch tiền. Người cần về quê gấp, hoặc cần vào Sài Gòn gấp vì chuyện gia đình. Nếu anh cảm nhận được là họ khó thật, anh giúp.
Giúp không phải để người ta mang ơn. Chỉ là ngay khoảnh khắc đó, con người cần được đối xử với nhau bằng tình người.
“Tiền thì ai cũng cần. Nhưng có những lúc giúp được người ta thì mình giúp.”
Tôi thích cách anh tách bạch hai chuyện. Trả treo để bớt giá thì không. Kẹt thật thì cho luôn. Nghe qua tưởng mâu thuẫn, chứ thật ra rất rõ ràng: giá của anh là giá thật, lòng tốt của anh là lòng tốt thật, hai thứ đó không đem trộn vào nhau để mặc cả.
Nhiều người bán hàng làm ngược lại. Giá mềm oặt, ai kỳ kèo cũng bớt được, nên khách nào cũng phải thử kỳ kèo. Rồi tới lúc gặp người khó thật thì lại tính từng đồng.
Hết vé là hết vé
Chỗ tôi nể anh nhất là nguyên tắc chở khách.
Xe hết vé thì là hết vé. Không có chuyện khách trả thêm tiền rồi nhét thêm người nằm luồng, nằm sàn, chen chúc cho đầy xe. Có người trả cao hơn, nếu không còn chỗ đúng quy định thì anh vẫn không bán. An toàn và trải nghiệm của cả xe không đem đổi lấy vài đồng trước mắt.
Nghe thì cứng. Nhưng ai từng đi xe đường dài mùa cao điểm sẽ hiểu cái từ chối đó nặng cỡ nào. Lễ Tết, mỗi chỗ nằm thêm là thêm một khoản tiền tươi. Từ chối một lần thì dễ. Từ chối hoài, năm này qua năm khác, mới ra được cái gọi là nguyên tắc.
Anh cũng không cứng tới mức vô cảm. Anh kể có những tình huống đặc biệt: người cần đi gấp vì mai mẹ phẫu thuật, gia đình có chuyện cấp cứu, mà không còn chuyến nào khác. Lúc đó người làm nghề phải tự cân giữa nguyên tắc và lòng nhân.
Còn nếu chỉ để chen thêm một vé, kiếm thêm chút tiền mùa đông khách, thì anh nhất quyết không làm.
Khó khăn thì mình phải giải quyết hết
Tôi hỏi anh chạy tuyến xa như vậy có gặp khó khăn lớn không.
Anh trả lời rất thật:
“Khó khăn thì mình phải giải quyết hết.”
Câu đó ngắn. Nghe xong tôi ngồi im một lúc.
Làm vận tải hành khách có đơn giản đâu. Xe hư. Kẹt đường. Thời tiết xấu. Tai nạn. Khách không hài lòng. Lễ Tết thì nhu cầu dồn lên, áp lực dồn theo.
Người làm nghề lâu năm không né. Đã chọn nghề thì chịu trách nhiệm với nghề. Mỗi sự cố là một lần phải xử. Mỗi lời góp ý là một lần phải sửa. Mỗi chuyến xe về tới nơi an toàn là một lần giữ thêm chút uy tín.
Tôi gặp không ít chủ doanh nghiệp mong tìm được một mô hình chạy êm ru, không sự cố. Mô hình đó không có. Chỉ có người chủ chịu đứng ra giải quyết, hết lần này tới lần khác, tới khi đội ngũ nhìn theo mà làm được.
Ba điều tôi mang về từ buổi chiều mưa hôm đó
Tôi ghi lại ba điều này cho chính mình, và cho những ai đang muốn làm kinh doanh tử tế mà vẫn sống được bằng nghề.
1. Khách chấm điểm cả những việc mình không tự tay làm
Bữa cơm ở trạm dừng do quán nấu. Nhưng người chọn quán là nhà xe. Khách quy hết về nhà xe.
Bạn bán gì cũng vậy. Bên vận chuyển giao trễ, thợ lắp đặt cẩu thả, cộng tác viên trả lời trổng không, khách vẫn ghi hết vào sổ mang tên thương hiệu của bạn. Muốn biết mình bị trừ điểm chỗ nào, hãy đi hết một vòng như một người khách bình thường, đừng báo trước cho ai.
2. Muốn nghe thật thì phải ngồi đủ gần
Khách hiếm khi chủ động đi phản ánh. Họ nói khi đang ăn, đang chờ, đang ngồi cạnh mình. Mình chọn ngồi ở đâu sẽ quyết định mình nghe được gì.
Chủ doanh nghiệp cũng vậy. Ngồi trong phòng đọc báo cáo thì chỉ thấy con số tổng. Ra đứng quầy một buổi, trực tin nhắn một buổi, theo xe giao hàng một chuyến, mới nghe được mấy câu kiểu “canh chưa nóng”. Mà chính mấy câu đó mới sửa được.
3. Nguyên tắc chỉ lộ ra vào đúng lúc nó làm mình mất tiền
Hết vé là hết vé. Câu đó chẳng nói lên điều gì vào ngày xe vắng khách. Nó chỉ có sức nặng vào ngày cao điểm, khi có người dúi thêm tiền vào tay mình.
Nguyên tắc của anh chủ nhà xe đứng được vì anh đã từ chối tiền thật, nhiều lần, trong nhiều năm. Bạn thử nhìn lại lần gần nhất mình từ chối một đơn hàng vì nó sai với cách mình muốn làm nghề. Nếu lâu rồi chưa có lần nào, có lẽ thứ đang treo trên tường mới chỉ là khẩu hiệu.
Rồi xe cũng lăn bánh
Tới giờ, xe nổ máy. Tôi lên xe, ngồi xuống chỗ của mình.
Có những bài học kinh doanh không nằm trong sách vở. Nó nằm trong cách một người chủ xe để ý xem khách đã có chỗ ngồi chưa. Trong cách anh dặn nhân viên phải vui vẻ với khách. Trong cách anh từ chối một tấm vé đáng lẽ bán được. Trong cách anh chở không lấy tiền một người đang thật sự kẹt.
Cái đó lớn hơn chuyện kinh doanh vận tải. Đó là đạo làm nghề.
Khách hàng rồi sẽ quên giá vé, quên luôn chiếc xe họ từng đi. Họ chỉ nhớ mình đã được đối xử ra sao.
Nếu bạn đang làm dịch vụ hay đang chạy một doanh nghiệp nhỏ, tuần này thử một việc: đi lại đúng hành trình khách của bạn phải đi, từ lúc họ biết tới bạn cho đến lúc nhận hàng xong xuôi. Ngồi đúng chỗ họ ngồi. Rồi bạn sẽ biết chỗ nào cần sửa trước.
Đọc thêm
- Từ thợ sửa điện thoại đến người làm marketing bằng AI
- REM và LCD trong BNI: cách trình bày để nhận nhiều referral hơn
- 8 tầng hệ thống kinh doanh trên internet để có khách hàng bền vững
Về tác giả — Lê Tấn Đào
Tôi là Lê Tấn Đào, cựu Chủ tịch BNI Rainbow và Đại sứ BNI BEST. Tôi giúp người làm kinh doanh xây hệ thống bán hàng tự động trên Internet với Claude AI — để khách tự tìm đến, tự được chăm sóc mỗi ngày.