Thang 1 đến 5: việc còn trong đầu chủ hay đã tự chạy?

Giả sử tôi hỏi bạn: khâu chăm sóc khách cũ ở chỗ bạn được mấy điểm trên mười?

Câu trả lời dễ nhất là nói đại: “Chắc bảy.” Hỏi sao bảy mà không sáu, không tám, thì bắt đầu khó. Con số đó là cảm giác: bữa được khách khen thì bảy, bữa bị chê thì bốn.

Chấm bằng cảm giác thì sửa sai chỗ: mảng nào vừa có chuyện thì lo, mảng đang rò âm thầm thì để yên. Cả đội cũng không cùng thước đo: bạn nói bảy, quản lý nói năm, không ai chứng minh được ai đúng.

Bài này chỉ bạn cách chấm một mảng việc bằng bằng chứng trong chừng 20 phút, bằng thang 1 đến 5 của bộ Bản đồ nhiệt 30 ô, và việc cụ thể để lên thêm một bậc.

Năm mức, mỗi mức một mô tả kiểm được

Thang này đo mức hệ thống của một mảng việc. Nó không đo người chủ giỏi hay dở. Một người chốt đơn rất giỏi vẫn có thể chấm 2 ở ô bán hàng, vì cách chốt hay nhất chỉ nằm trong đầu họ.

Mức	Mô tả	Dấu hiệu kiểm được
1. Chưa có	Chưa làm, hoặc nhớ ra mới làm. Không ai chịu trách nhiệm.	Không chỉ ra được ai lo việc này
2. Nằm trong đầu chủ	Có làm nhưng tuỳ hứng. Chỉ chủ biết cách, chưa viết ra, chưa đo.	Chủ vắng là việc đứng
3. Viết ra, làm đều	Có quy trình, làm theo nhịp. Chủ vẫn phải kèm và nhắc.	Có bản viết, người mới học theo được
4. Đo được, đội tự chạy	Có chỉ số và người chịu trách nhiệm. Chủ chỉ xem số mỗi tuần.	Nói được con số gần nhất và tên người chịu trách nhiệm
5. Chạy không cần chủ	Tự cải tiến theo số, nhân bản được sang người khác, cơ sở khác.	Giao cho cơ sở mới vẫn chạy như cũ

Vì sao người chủ siêng hay kẹt ở mức 2

Mức 2 kẹt ở chỗ chỉ một người biết cách. Người đó bận, ô đó đứng. Người đó nghỉ một tuần, ô đó tụt về 1.

Nhóm tác giả mô hình gốc (tôi kể ở cuối bài) đã tả chuyện này từ năm 1993. Ở nơi làm việc thiếu kỷ luật vẫn có lúc ra kết quả rất tốt, nhưng thường là nhờ một đội tận tuỵ gồng mình, và muốn lặp lại thì phải có lại đúng những người đó. Người quản lý ở đó lo dập lửa suốt ngày.

Đổi “đội tận tuỵ” thành “người chủ siêng” là ra chân dung nhiều doanh nghiệp nhỏ. Sáng sớm tới tối mịt, việc gì cũng tự tay cho chắc. Siêng thiệt, mà doanh nghiệp vẫn dậm chân, vì cái siêng đó không để lại gì cho người khác làm theo. Tôi có một video ngắn hỏi đúng câu này: vì sao siêng năng cả đời mà vẫn không khá lên được?

Cách chấm một mảng việc trong 20 phút

Bước 1: Chọn một mảng và mở thang riêng của nó

Mới tập thì chấm từng mảng. Chọn mảng bạn đang thấy mệt nhất, ví dụ khâu chăm sóc khách cũ, tức ô 1.4 trong bộ bản đồ. Thang riêng của ô này cụ thể hơn nhiều. Mức 1 là bán xong là xong, không nhắc lịch, không hỏi thăm. Mức 2 là có nhắc nhưng tuỳ người, tuỳ lúc rảnh. Mức 3 là nhắc lịch theo mốc, làm đều, nhưng chưa đo. Mức 4 là mỗi tháng có số khách quay lại, khách đến từ giới thiệu, điểm hài lòng, và chủ chỉ xem số.

Bước 2: Hỏi bằng chứng, đừng hỏi cảm giác

Ngồi với một hai người nắm việc nhất, mở sổ sách, phần mềm ra, rồi trả lời bốn câu. Câu nào “không” thì mức dừng ở đó.

1. Ai lo việc này, tên gì? Không chỉ ra được ai thì đó là mức 1.
2. Cách làm có được viết ra không, để ở đâu? Không có bản viết thì cao nhất là mức 2.
3. Con số tuần trước, tháng trước là bao nhiêu? Không nói được số thì cao nhất là mức 3.
4. Bạn vắng hai tuần thì việc này còn chạy đúng không? Còn phải gọi về hỏi thì chưa tới mức 4.

Bước 3: Phân vân thì chọn mức thấp hơn

Chấm cao thì dễ chịu, có điều chấm cao một ô là giấu ô đó khỏi danh sách cần sửa. Chấm thấp hơn một chút, tệ nhất là bạn sửa một chỗ đã tạm ổn. Chấm cao hơn thật, tệ nhất là bạn bỏ quên chỗ đang rò.

Mô hình gốc cũng khắt khe vậy: mọi vùng việc chính của một mức phải đạt hết mục tiêu thì mới tính là đạt mức đó.

Bước 4: Chưa chấm được thì dán nhãn, đừng đoán

“Chưa đủ thông tin” là khi chưa có dữ liệu để chấm. Ô đó tô xám, việc đầu tiên là đi lấy số. Mức 1 là bạn biết chắc việc đó chưa có, còn xám là bạn không biết, mà không biết thì nguy hơn.

“Chưa đến lúc” là khi ô chưa hợp giai đoạn hiện tại, để dành, không ép làm. Chuyện giai đoạn tôi viết ở bài năm giai đoạn doanh nghiệp: một tiệm còn đang lo đủ khách để sống thì chưa cần chấm ô thoái vốn, xây để bán.

Ví dụ minh hoạ: đội vệ sinh máy lạnh

Ví dụ này có trong tài liệu ô 1.4, người và số đều là giả định. Một đội vệ sinh máy lạnh gia đình có khoảng 1.200 khách cũ nhưng chỉ ngồi chờ khách gọi. Không nhắc lịch, không hỏi thăm: chấm 1.

Chủ đội lọc khách đã vệ sinh hơn sáu tháng, nhắn Zalo nhắc lịch kèm hai khung giờ trống, ai im thì gọi, và phát mỗi khách một mã giới thiệu. Sau ba tháng, chủ biết khoảng 30% lịch mới đến từ khách cũ, 10% từ mã giới thiệu.

Đặt vào bốn câu ở bước 2, theo cách tôi đọc: chủ tự làm, chưa thấy có bản viết, nên dù đã có số vẫn chỉ chấm 2. Muốn lên 3 phải viết cách lọc khách và mẫu tin nhắn ra cho người khác làm theo. Muốn lên 4 phải có người tự chạy danh sách mỗi tuần mà chủ khỏi nhắc. Tin nhắn quảng cáo thì chỉ gửi cho khách đã đồng ý nhận.

Lên một bậc: việc cụ thể cho từng bậc

Từ 1 lên 2 là bắt đầu làm và có tên người lo. Chưa cần đẹp, cần có.

Từ 2 lên 3 là viết ra. Tài liệu ô 3.3 gợi ý chọn năm việc lặp lại ảnh hưởng nhiều nhất tới khách và tiền, ghi lại cách người giỏi nhất đang làm thật, viết thành các bước, checklist, lời nói mẫu. Rồi đưa cho người mới làm theo: làm được mà không cần hỏi thì đạt. Ví dụ minh hoạ trong tài liệu: cửa hàng sửa điện thoại hay bị khách nói “máy tôi đâu có trầy” viết quy trình nhận máy sáu bước, có chụp bốn mặt máy, dán ngay quầy. Tranh cãi gần như hết.

Từ 3 lên 4 là gắn một con số và một người chịu trách nhiệm. Với quy trình nói chung, số đơn giản nhất là kiểm ngẫu nhiên việc tick checklist mỗi tuần. Ví dụ minh hoạ khác của ô 3.3: quán cơm văn phòng giao bếp phó tick checklist mở ca, đóng ca và chụp ảnh gửi nhóm, chủ chỉ xem ảnh và số suất bán.

Từ 4 lên 5 là để con số tự chỉ chỗ cần sửa, và cách làm chép được sang người khác, cơ sở khác. Phần lặp lại giao cho máy, nhưng chỉ khi quy trình chạy tay đã ổn. Mức 5 “chạy không cần chủ” lấy ý của Michael E. Gerber trong cuốn The E-Myth Revisited (1995), tôi đã kể ở bài kinh doanh là phải có hệ thống.

Đừng nhảy bậc

Người chủ sốt ruột hay muốn nhảy: chưa viết quy trình đã mua phần mềm đo, chưa đo đã đòi tự động hoá. Mô hình gốc nói thẳng: nhảy bậc là phản tác dụng, vì mỗi mức là cái nền của mức sau.

Họ đưa hai lý do. Một, đo khi chưa có quy trình viết ra thì số khó hiểu: mỗi lần làm một kiểu, số tuần này với tuần trước không cùng thứ để so. Hai, quy trình không có nền sẽ gãy đúng lúc cần nó nhất, là lúc bị áp lực.

Có điều mô hình gốc không cấm làm sớm vài việc của mức trên, chỉ là chúng chưa phát huy hết khi nền chưa có. Nên cứ ghi số từ sớm, còn việc chính vẫn là bậc kế tiếp.

Ô pháp lý có thêm đèn

Bảy ô pháp lý của nhóm 6 có thang 1 đến 5 riêng, và bật thêm một trong ba đèn: Ổn, Cần chỉnh (có thiếu sót, sửa được trong 90 ngày, chưa bị phạt), Rủi ro cao (có thể bị phạt, bị đình chỉ hoặc mất tài sản như cái tên, tiền bạc). Đèn đỏ xử lý trước mọi việc khác. Theo tôi hiểu, thang cho biết giấy tờ đã thành nề nếp tới đâu, còn đèn cho biết bạn đứng gần chỗ bị phạt cỡ nào. Bài này là gợi ý quản trị, chưa phải tư vấn pháp lý hay thuế. Ô nào nghi đang đỏ, hãy đối chiếu văn bản hiện hành và hỏi luật sư, kế toán trước khi làm.

Checklist 20 phút cho tuần này

1. Chọn một mảng việc đang làm bạn mệt nhất, mở thang riêng của ô đó.
2. Cùng một hai người nắm việc trả lời bốn câu ở bước 2, ghi ra giấy.
3. Phân vân thì chọn mức thấp hơn. Không có số thì tô xám.
4. Viết đúng một việc để lên một bậc, có tên người làm và hạn chót.
5. Hẹn ngày chấm lại sau 90 ngày, cùng người, cùng cách chấm.

Thang này có gốc từ đâu

Tháng 2 năm 1993, Mark C. Paulk, Bill Curtis, Mary Beth Chrissis và Charles V. Weber ở Viện Kỹ thuật Phần mềm (SEI) thuộc Đại học Carnegie Mellon công bố báo cáo Capability Maturity Model for Software, bản 1.1. Mô hình có năm mức trưởng thành của quy trình: Initial, Repeatable, Defined, Managed, Optimizing.

Báo cáo cũng kể gốc của chính nó: khung này lấy cảm hứng từ bảng năm giai đoạn trong cuốn Quality is Free (1979) của Philip Crosby, rồi Watts Humphrey đưa về SEI năm 1986 và thêm khái niệm các mức trưởng thành.

CAS chuyển năm mức đó thành thang 1 đến 5 cho từng ô. Nói cho sòng phẳng, đây là bản phóng tác cho doanh nghiệp nhỏ, không khớp một đối một, vì bản gốc viết để đánh giá quy trình làm phần mềm. Theo tôi đối chiếu, mức 2 “nằm trong đầu chủ” của CAS gần với mức 1 của bản gốc, nơi thành công dựa vào nỗ lực từng người.

Đây là bài thứ ba trong chuỗi Bản đồ nhiệt 30 ô, nối tiếp bài năm giai đoạn doanh nghiệp. Muốn chấm thử cả ba mươi ô, bạn vào cas.letandao.com, mở từng ô và bấm mức đúng với hôm nay.

Thử chấm trước một ô thôi: khâu chăm sóc khách cũ ở chỗ bạn, qua bốn câu bằng chứng, dừng ở mức mấy? Kể tôi nghe ở phần bình luận, tôi đọc hết.