Doanh nghiệp đang rối, bắt đầu từ đâu?

Tối Chủ nhật, bạn lấy tờ giấy ra ghi những việc tuần tới phải lo. Fanpage cả tuần chưa đăng bài. Mấy người hỏi giá hôm qua chưa ai trả lời. Nhân viên mới vô chưa biết làm gì. Tiền quảng cáo tháng này nhiều hơn tháng trước, mà ra được bao nhiêu khách thì chưa ai biết.

Ghi tới dòng thứ mười thì bạn buông bút. Đây là tình huống giả định, nhưng tôi đoán nhiều người đọc thấy quen. Cái khó ở đây ít khi là thiếu việc để làm. Khó là không biết việc nào làm trước, nên chỗ nào ồn thì chạy tới chỗ đó, và tới tối thứ Hai tờ giấy còn dài hơn hôm trước.

Bài này đưa bạn một trình tự năm bước để gỡ cái rối đó, kèm cách tính để tìm ra đúng chỗ phải sửa trước.

Tám cỗ máy, và vì sao đừng xây cả tám một lượt

Trong bộ tài liệu mở Binh Pháp Kinh Doanh 360, tôi chia một doanh nghiệp ra tám cỗ máy: tạo khách hàng, chuyển đổi, chăm sóc, đo lường, AI, vận hành, phát triển nhân sự, tăng trưởng. Tám cái ăn khớp thì doanh nghiệp bớt phụ thuộc vào một người hay một dịp may.

Đọc tới đó, nhiều người choáng: tám cái, biết bắt đầu từ đâu? Câu trả lời của tôi là đừng xây cả tám cùng lúc. Làm vậy rất dễ bỏ cuộc giữa chừng, vì sức của người chủ có hạn mà cỗ máy nào cũng đòi sức.

Hơn hai nghìn năm trước, Tôn Tử đã nói đúng cái lỗi này. Trong chương “Hư thực”, bản dịch tiếng Anh năm 1910 của Lionel Giles viết: “If he sends reinforcements everywhere, he will everywhere be weak.” Tôi tạm dịch: chỗ nào cũng đưa quân tới giữ thì chỗ nào cũng mỏng. Người chủ chạy theo mười việc cùng lúc chính là đang dàn quân khắp nơi.

Bước 1: Đo trước đã

Trước khi sửa bất cứ thứ gì, bạn cần biết sự thật. Việc đầu tiên là dựng máy đo lường ở mức cơ bản nhất: một bảng trả lời được sáu câu.

1. Doanh thu bao nhiêu, theo ngày, tuần, tháng?
2. Bao nhiêu khách mới?
3. Bao nhiêu khách quay lại?
4. Chi marketing bao nhiêu, ra được bao nhiêu khách?
5. Lợi nhuận thực là bao nhiêu?
6. Ở mỗi nấc, từ người hỏi tới người mua, bao nhiêu phần trăm đi tiếp?

Lấy số từ sổ bán hàng, phần mềm, hộp tin nhắn, sao kê. Thiếu số nào thì ghi tạm, đánh dấu, đừng chờ đủ mới làm. Nguyên tắc tôi lấy làm gốc: đo bằng số liệu, đừng đo bằng cảm xúc. Cảm giác “dạo này có vẻ đông khách” chưa phải dữ liệu.

Bước 2: Tìm chỗ rò lớn nhất bằng một phép tính

Khách không nhảy thẳng từ người lạ thành người mua. Họ đi qua từng nấc: người xem, người quan tâm, người tiềm năng, người mua, khách trung thành, rồi người giới thiệu. Nấc nào cũng có thể rò.

Cách tìm chỗ rò: viết số người ở mỗi nấc trong cùng một tháng, rồi tính xem từ nấc này qua nấc sau còn bao nhiêu phần trăm. Tôi lấy số giả định để bạn thấy cách tính:

Nấc	Số người	Đi tiếp
Nhắn tin hỏi	100
Đặt lịch	20	20%
Tới nơi	15	75%
Mua	12	80%
Quay lại lần hai	3	25%

Nhìn vào là thấy hai chỗ thủng: từ hỏi tới đặt lịch chỉ còn 20%, và từ mua tới quay lại chỉ còn 25%. Đây cũng là chuyện tài liệu Binh Pháp nói thẳng: chỗ yếu nhất ít khi là thiếu khách, mà thường là khách tới rồi rơi rụng, ở khâu chuyển đổi hoặc khâu chăm sóc.

Giờ so hai cách làm, vẫn với số giả định đó. Cách một, chi thêm tiền quảng cáo để có thêm 10% người hỏi: 110 người, 20% đặt lịch, ra 22 lịch, thêm được 2. Cách hai, vá chỗ rò để tỷ lệ đặt lịch lên từ 20% thành 30%: vẫn 100 người hỏi mà ra 30 lịch, thêm được 10, và gần như không tốn thêm tiền quảng cáo.

Ý này có gốc rất rõ trong quản trị. Năm 1984, Eliyahu M. Goldratt cùng Jeff Cox viết cuốn tiểu thuyết quản trị The Goal, đặt nền cho Lý thuyết điểm nghẽn. Ý xuyên suốt cuốn sách: sản lượng của cả hệ thống bị chặn ở khâu yếu nhất, cải tiến chỗ khác không làm tăng kết quả chung. Về sau lý thuyết này được gói thành năm bước: tìm điểm nghẽn, tận dụng tối đa nó, cho các khâu khác phục vụ nó, nâng cấp nó, rồi lặp lại với điểm nghẽn mới.

Bước 3: Vá chỗ rò đó trước

Vá nơi đang mất nhiều nhất thì ra kết quả nhanh nhất, tốn ít tiền nhất. Hai chỗ rò hay gặp nhất có cách vá khá rõ.

Rò giữa người hỏi và người mua. Trong tài liệu có một ví dụ minh hoạ ở ngành thẩm mỹ: một cơ sở chạy quảng cáo rất tốt, mỗi ngày hàng chục người nhắn tin hỏi, vậy mà số người tới rất ít. Quảng cáo không có lỗi, chỗ rò nằm giữa người nhắn tin và người đặt lịch. Việc cần làm là đặt chuẩn thời gian trả lời tin nhắn, có người hoặc chatbot nhận tin ngoài giờ, và mỗi người hỏi giá mà chưa quyết đều có ngày gọi lại cụ thể. Người hỏi giá xong biến mất thường vì không ai theo.

Rò sau khi mua. Nhiều doanh nghiệp để khách cũ trôi đi không một lời nhắc: không ai nhắc lịch dùng lại dịch vụ, không ai hỏi thăm người lâu rồi chưa quay lại. Việc này phải chạy tự động, đừng trông vào trí nhớ của một nhân viên. Tin nhắn có nội dung quảng cáo thì chỉ gửi cho người đã đồng ý nhận.

Sai lầm hay gặp nhất là đổ hết tiền vào kéo thật nhiều người mới trong khi khâu chuyển đổi đang rò. Làm vậy giống đổ thêm nước vào cái thùng thủng.

Bước 4: Giữ được nước rồi mới mở thêm van

Máy tạo khách hàng khoẻ thì có nhiều van: mạng xã hội, tìm kiếm Google, quảng cáo trả phí, giới thiệu có hệ thống, email và nội dung dài hạn. Đừng mở hết một lượt. Bắt đầu bằng một kênh, làm tới khi nó ra khách đều, rồi mới mở kênh thứ hai. Kênh nào cũng phải đo được nó mang về bao nhiêu khách, tốn bao nhiêu tiền.

Một ví dụ minh hoạ khác trong tài liệu: một quán ăn chỉ sống nhờ khách vãng lai. Khi mở thêm một van, vừa làm video món ăn trên TikTok, vừa có chương trình khách cũ giới thiệu khách mới, quán có thêm một dòng khách, bớt phụ thuộc vào cái mặt bằng.

Cách biết đã tới lúc mở van: đo lại bảng ở bước 2. Tỷ lệ ở chỗ vừa vá đã lên và đứng yên vài tuần thì khách mới vô sẽ không rơi ra ngoài nữa.

Bước 5: Chuẩn hoá rồi mới tự động

Khi cách làm đã chạy, lúc đó mới dùng quy trình và công cụ để nhân nó lên mà không nhân thêm áp lực lên người chủ. Đồ nghề rất bình dị: quy trình chuẩn ghi việc gì làm theo bước nào, ai làm; danh sách kiểm tra để khỏi sót; luồng việc tự động nối các bước; một nơi lưu thông tin khách để nó khỏi nằm trong đầu một nhân viên.

Phép thử: người chủ nghỉ hai tuần mà doanh nghiệp vẫn chạy đúng, đó là máy vận hành tốt. Nghỉ hai ngày đã rối thì máy đó chưa được xây. Ví dụ minh hoạ thứ ba trong tài liệu là một doanh nghiệp nội thất chuẩn hoá từ lúc nhận yêu cầu tới lúc bàn giao thành các bước có danh sách kiểm tra: nhân viên mới vào việc nhanh hơn, sai sót giảm, chủ khỏi đứng ở mọi khâu.

AI vào ở bước này là hợp nhất. Nó làm phần lặp đi lặp lại, còn sự tử tế với khách và các quyết định lớn vẫn là việc của con người. Tự động hoá một quy trình còn lộn xộn chỉ làm cái lộn xộn chạy nhanh hơn.

Checklist bảy ngày để bớt rối

1. Ngày 1: lập bảng sáu câu ở bước 1, điền số tháng trước.
2. Ngày 2: viết số người ở từng nấc, tính phần trăm đi tiếp.
3. Ngày 3: khoanh đúng một chỗ rò lớn nhất.
4. Ngày 4: viết ra một việc cụ thể để vá nó, có tên người làm.
5. Ngày 5 tới 7: tạm hoãn mọi việc mở van mới, dồn sức vào chỗ đó.
6. Hẹn ngày đo lại sau bốn tuần, cùng cách đo.

Tôi có một video mà cái tên nói đúng tinh thần này: chinh phục sự hỗn loạn, làm tới đâu, sắp xếp tới đó. Nó cùng tên với bài chinh phục sự hỗn loạn tôi viết trước đây.

Khung này từ đâu ra

Binh Pháp Kinh Doanh 360 và tám cỗ máy là khung tôi tự soạn từ việc làm với các doanh nghiệp, để mở cho ai cũng đọc được. Chữ “binh pháp” mượn tinh thần của Tôn Tử: dồn lực vào điểm tạo ra kết quả lớn nhất. Trình tự tìm chỗ rò lớn nhất rồi vá trước thì gần với Lý thuyết điểm nghẽn của Goldratt. Tôi nói rõ để bạn biết: đây là cách tôi ghép và áp vào doanh nghiệp nhỏ ở Việt Nam, còn gốc của từng ý nằm ở hai nguồn trên.

Bốn năng lực chủ doanh nghiệp hay thiếu, trong đó có chuyện đo, tôi viết ở bài giỏi nghề chưa đủ. Muốn soi kỹ hơn chỗ nào đang nóng, bạn dùng bộ Bản đồ nhiệt 30 ô tôi soạn cho chủ doanh nghiệp, tổng hợp từ các khung quản trị gốc, giới thiệu ở bài bản đồ nhiệt 30 ô.

Nói thật luôn: không ai đảm bảo được cho bạn một con số doanh thu cụ thể. Kết quả còn tuỳ sản phẩm, thị trường và sự kiên trì của chính doanh nghiệp. Một trình tự đúng chỉ giúp bạn bớt rối, và thấy sớm mình đang đi đúng hay sai để kịp chỉnh.

Còn bạn, nếu tháng này chỉ được vá đúng một chỗ rò, bạn chọn chỗ nào? Viết chỗ đó xuống phần bình luận, tôi đọc từng dòng.