Con người: doanh nghiệp có chạy khi chủ vắng không?

Bếp trưởng của một nhà hàng gia đình nghỉ đột ngột. Suốt hai tuần sau đó, nhà hàng phải đóng bớt món, khách gọi món quen thì nhân viên lắc đầu.

Nhà hàng đó là ví dụ minh hoạ trong bộ tài liệu tôi soạn. Còn cái cảnh một người nghỉ là cả tiệm khựng lại thì chắc nhiều chủ doanh nghiệp từng nếm.

Ô 3.2 trong bản đồ nhiệt 30 ô hỏi: mình có đủ người đúng việc, rõ ai làm gì, được huấn luyện và giữ chân, để doanh nghiệp chạy khi chủ vắng không?

Doanh nghiệp không lớn hơn đội ngũ của nó

Ô này gồm sơ đồ vị trí, mô tả công việc, tuyển dụng, huấn luyện, đánh giá, đãi ngộ, giữ chân và người kế cận. Ở bài sản xuất, cung ứng, giao hàng, giờ người là một phần của công suất. Ô này đi vô chính những con người đó.

Với ngành cần tay nghề cao, người giỏi nghề vừa là tài sản lớn nhất, vừa là rào cản lớn nhất khi muốn mở rộng. Không rõ ai làm gì thì việc rơi hết về chủ. Người giỏi nghỉ mà không có người thay thì doanh thu và chất lượng tụt ngay. Mở thêm điểm là phải nhân đôi đội, và tuyển, đào tạo chậm hơn tốc độ mở là lý do hay gặp khiến chuỗi vỡ.

Dấu hiệu ô 3.2 đang nóng

• Nhân viên hỏi chủ những câu giống nhau mỗi ngày.
• Người mới mất nhiều tuần mới làm được việc, mỗi người kèm dạy một kiểu.
• Một hai người giỏi nghỉ là doanh thu, chất lượng giảm thấy rõ.
• Không có sơ đồ vị trí, lương thưởng không gắn với kết quả đo được.

Vẽ theo vị trí, đừng vẽ theo tên người

Bước đầu là vẽ sơ đồ vị trí. Mỗi vị trí có một người chịu trách nhiệm, kể cả khi một người đang kiêm nhiều vị trí. Vị trí nào đang ghi tên chủ là vị trí cần người thay trước. Ý vẽ sơ đồ theo vị trí này lấy từ Michael E. Gerber trong The E-Myth Revisited (HarperBusiness, 1995), cuốn tôi đã nhắc ở bài kinh doanh là phải có hệ thống.

Rồi mỗi vị trí viết một trang mô tả công việc: kết quả cần đạt, việc chính hằng ngày, chỉ số đo, ai là người kèm. Một trang là đủ, dài hơn không ai đọc.

Gom bộ câu hỏi thường gặp

Mỗi vị trí ghi lại 10 câu khách hỏi nhiều nhất. Chủ hoặc người có chuyên môn viết câu trả lời chuẩn. Kèm một bảng định nghĩa chung cho mấy từ chuyên môn, để cả đội nói cùng một nghĩa. Gom dần lên 20 tới 50 câu đã duyệt làm nền đào tạo là cách CAS quy ước, không có gì cao siêu, nhưng đỡ cho chủ rất nhiều câu hỏi lặp lại.

Tài liệu có một ví dụ minh hoạ về đại lý vật liệu xây dựng. Một nhân viên kinh doanh giỏi nghỉ việc, mang theo nhóm khách thầu. Chủ chuyển dữ liệu khách về phần mềm quản lý khách hàng chung, gom 30 câu thầu hay hỏi thành tài liệu đào tạo, và gắn thưởng với chỉ số chung của nhóm. Người mới tự gọi khách được sau khoảng 3 tuần, thay vì 2 tới 3 tháng như trước. Mấy con số đó là số minh hoạ.

Huấn luyện bốn bước, đừng bỏ bước giữa

CAS gọi bốn bước là Nói, Làm mẫu, Làm cùng, Để tự làm. Nói là giải thích vì sao và các bước. Làm mẫu là người kèm làm, người học xem. Làm cùng là người học làm, người kèm đứng cạnh. Để tự làm là khi người học đạt tiêu chí đã viết từ trước.

Bốn bước này có gốc từ chương trình Job Instruction của Training Within Industry Service, chương trình của Chính phủ Mỹ thời Thế chiến II, thập niên 1940: chuẩn bị, trình bày, cho làm thử, theo dõi. Tên tiếng Việt là cách CAS Việt hoá. Còn vì sao đừng bỏ bước Làm cùng thì có bài nghiên cứu của P. David Pearson và Margaret C. Gallagher năm 1983 trên Contemporary Educational Psychology về chuyển giao dần trách nhiệm: tôi làm, ta cùng làm, rồi bạn tự làm. Nói một lần rồi giao luôn thì người học rất dễ làm sai.

Ghi ngày người mới bắt đầu và ngày họ tự làm đạt checklist. Con số đó cho biết tài liệu đào tạo có tốt không. Ở nhà hàng đầu bài, chủ viết công thức chuẩn có định lượng cho 20 món bán chạy, chọn một phụ bếp làm người dự bị và huấn luyện theo bốn bước. Lần sau có người nghỉ, thực đơn vẫn giữ nguyên. Tài liệu đào tạo thì giao một người giữ bản gốc, kẻo vài lứa sau mỗi người mới học một phiên bản.

Giữ người và có người kế cận

Vị trí then chốt nên có lộ trình phát triển, đãi ngộ gắn chỉ số, và ít nhất một người dự bị. Trước khi mở điểm mới, vị trí then chốt nào cũng nên có người dự bị đã huấn luyện. Theo dõi thêm tỷ lệ nghỉ việc 12 tháng và chi phí nhân sự trên doanh thu: chi phí này tăng nhanh hơn doanh thu là dấu hiệu phải xem lại.

Người giỏi ở lại đâu chỉ vì lương. Tôi có viết riêng chuyện người giỏi rời đi vì thấy mình vô hình. Hợp đồng thì phải rõ ràng, đúng hình thức theo Bộ luật Lao động 2019, có hiệu lực từ 01/01/2021. Bạn kiểm bản hiện hành và hỏi luật sư. Phần này trong bài là gợi ý quản trị, không phải tư vấn pháp lý.

Muốn đòi đội ngũ thì người chủ phải làm trước. Tôi có nói trong video ngắn: làm gương trước, yêu cầu sau, 5 quy tắc đối nhân xử thế của người làm ăn.

Về thang chấm: mức 1 là tuyển ai làm nấy, chủ làm mọi việc quan trọng. Mức 2 là phân công nằm trong đầu chủ, người mới học bằng cách nhìn. Mức 3 là có sơ đồ, mô tả công việc, tài liệu đào tạo cơ bản, nhưng chủ vẫn gỡ phần lớn việc vướng. Mức 4 là vị trí nào cũng có chỉ số, có quản lý cấp giữa, chủ vắng vài tuần vẫn chạy. Mức 5 là đào tạo sẵn người cho điểm mới trước khi mở.

Trong chuỗi Bản đồ nhiệt 30 ô, bộ tôi soạn cho chủ doanh nghiệp, tổng hợp từ các khung quản trị gốc, ô 3.2 đứng thứ hai của nhóm Vận hành, ngay sau sản xuất, cung ứng, giao hàng: chỗ nào sẽ tắc trước?. Bạn tự chấm ô con người của mình ở cas.letandao.com.

Nếu từ mai bạn nghỉ hai tuần, vị trí nào trong sơ đồ sẽ trống đầu tiên? Ghi tên vị trí đó ở phần bình luận giúp tôi, tôi đọc hết.